提升服务质量，从准点出车做起

舒朗 陈海元

       2021年3月15日，公司总经理王玮在运营管理部报送的《早送晚接交接时间统计表》的内部邮件中批示：请各营业部重点关注迟到率问题，一定要采取切实措施降低押运任务迟到率，改善服务质量。

  营业部面临的难题是，如何在合理控制成本的前提下，尽可能地提高准点率。考虑到押运车辆在每条线路的第一个网点交接后，后续交接准点率受诸多不可控的外因影响（譬如网点是否做好交接准备、道路交通状况以及线路的临时调整等），营业部把降低迟到率的重要措施放在提高出车准点率上。一般而言，保证了出车准点，就可以保证第一个网点准点到达。

 根据龙岗营业部调度室的统计数据，4月份早送出车日均晚点15次，准点率仅为75.4%，远低于营业部的要求。

 从出车晚点的成因上看，主要有以下原因:一是主观原因，包括业务员、护卫员、助理员迟到或者出车必备的防护器材、证件等遗漏；二是非主观原因，包括车辆或者其他必要设备突发故障、临时调整任务、突发人员受伤或者身体不适、金库入库排队等。其中，主观原因占比约75%，非主观原因占比约25%。

 因此，营业部要求早班组长在每天早送出车结束后必须整理一份报表，包含每条线路的出车情况、迟到原因和现场督导措施。为了避免早班组长有所遗漏，同时保证其记录的公正性，营业部要求调度室每天根据车载GPS记录也出一份早送出车报表。只有两份报表的数据验证一致，才可以使用。报表由调度室整理后发给业务部和保卫部，两个部门的相关管理人员核实情况后做事后监督。譬如，一份早送日报显示有三条线路因为助理员迟到而导致出车迟到，保卫部负责管理助理员的主管就要找相关助理员谈话督促其改正。坚持一段时间，营业部的管理人员对早送出车情况了如指掌，对于长期存在的不良现象或者个人，则可以采取针对性的措施加以改正。

 经过4月份的精细化管理，营业部所做的工作初见成效。为了让这项工作制度化、长效化，营业部建立了早送出车的日报、周报、月报制度。

      在解决早送出车准点率这个问题上，营业部没有“以罚代管、一罚了之”，而是统计出车情况，梳理晚点原因，加强现场督导和事后监管，建立日报、周报、月报制度，把组员出车晚点次数与组长绩效奖金挂钩，引导组长加强队伍管理。经过一系列的精细化管理，4月至8月营业部早送出车晚点次数从日均15次下降至日均1.5次，出车准点率从75%提高至98%。（见下图）截至发稿，出车准点率一直保持98%。

  根据公司运营管理部2021年7月15日发布的《早送晚接身份确认时间统计》，6月公司各营业部早送迟到总次数比去年11月增长2%，龙岗营业部迟到总次数逆势下降2%；6月公司各营业部晚接迟到总次数比去年11月下降2%，龙岗营业部迟到总次数下降6%。以上数据表明，通过精细化的管理措施和持续不断的督促落实，可以有效改善早送晚接准点率。

 1、整体准点率仍然不高，还有继续改善的空间。尽管早送晚接出车准点率已经大幅改善，但业务交接的整体准点率仍然不高。下一步，营业部将结合片区责任制试点、新系统逐步上线等工作，进一步改善准点率，提升客户体验。

 2、自动化、信息化程度不足。目前调度室审核早送日报的数据来源于手工登记，下一步研究是否能通过系统直接调取和导出报表，提高工作效率。

 3、强化车长作用。一是增加出车前车长检查环节，避免因为设备或者人员临时调整导致后续网点交接出现延误。二是强化车长在任务过程中的领导职责，提高车组的凝聚力。

 押运交接的准点率直接影响客户体验，是衡量服务质量高低的重要指标。营业部将从准点出车入手，继续探索实行精细化管理的方法，逐步提高服务质量。