“2021服务质量年”活动精神深深植入了各营业部心中，2022年大家都以实现提高服务质量、客户满意度，提升公司综合竞争力为目标，为打造威豹金牌服务而不懈努力着，以下数据充分的说明了营业部和职能部门携手努力的成果。

 

2021年上半年押运业务差错29单，现金业务差错44单，2022年上半年押运业务差错5单，现金业务差错13单，同比差错量降了75%，其中以防护器材穿戴不规范、清错机入错数下降量显著，成绩喜人，但从业务差错内容来分析，仍有可改善和提升的空间，下面就以上半年业务差错内容为原型，进行分析、纠错，并提出整改建议，供各营业部借鉴学习，共同提升服务质量。

一、押运业务

        押运业务的违规差错内容进行了归类合并，下图中占比较重的将是我们下一步工作要抓的重点，具体分析如下。

 

 

1、早送晚接任务中，送箱数量与支行网点需求数量不符。

分析：银行网点对尾箱状态的定义不清晰，调度室对于异常

尾箱情况或尾箱状态信息不明了的，未进行下一步沟通确定。

建议：加强员工思想认识及业务操作规程的培训，务必按规

操作，核对单据时遇到不确定的问题，应及时同业务员、库管员、客户进行沟通，了解情况以解决问题。

2、早送晚接时间延误。

分析：城市交通日渐复杂，拥堵已为常态；个别网点首次未

能按照约定时间交接，二次返回接/送箱时用时较长。

建议：线路优化做到常态化，加强客户走访与安抚，尽量平

复网点情绪。

3、执行任务期间业务员玩手机。

分析：中信银行在视频巡查中发现，执行任务业务员在缓冲

区玩手机。

建议：加强员工的思想教育，执行任务期间不得使用私人通

讯工具从事与工作无关的事情，包括：刷手机、播放视频等。

4、同一网点任务被安排了多辆押钞车前往导致客户不满。

分析：检查中发现1例，究其原因为我方后台调度与执行任

务业务员无有效沟通、确认引起。

建议：加强调度后台、在外执行任务业务员的沟通联动，同

时及时将任务信息与执行状态进行变更，严格落实操作规程和报告制度。

二、现金业务

        自助设备业务涉及业务知识广泛，银行要求各不相同，需要现场业务员认真仔细，多给自己充电，不断提升业务知识储备。

 

1、加钞过程中清错设备或入错金额。

分析：自助设备清机加钞业务操作经过不断的银行系统升级，

已基本上简化为一行一系统，不分设备品牌和机型，相比原来操作有了很大的改善和优化，但日常差错时有发生，究其原因在于操作员现场未能仔细核对任务单及设备编号是否一致，每个钞盒的加钞金额在换钞与入数时未逐一清点核实，仅以满足加钞金额数与银行计划金额数相符为重点，忽略钞盒个体上的数额也要一致的要求。入错数在农行的差错最为突出，只要钞盒实物数额与面板录入数额不相符时，银行系统就会预警。

建议：加强员工的思想教育，兼顾效率的同时仍要以服务质

量为优先考虑，两名业务员要落实在清机加钞过程中，双人关注，双人核数，真正起到相互监督、相互提醒的作用，任务执行过程中的差错共同承担，共同考核。

2、暂停服务牌的摆放问题。

分析：暂停服务牌是告示存取款客户，该台设备已暂停使用，

在操作过程中应准确引导客户，避免误导客户或惊吓到客户。

建议：到达网点遇到客户在交易要执行任务的设备时，可等

待客户交易完成后再放置暂停服务牌，同时告知后面排队的客户移步其它设备进行存取款，服务客户态度诚恳，不强制不争吵，共同提升外勤人员的服务意识和服务品质。

3、安防误报警问题。

分析：安防误报警原因多样复杂，硬件故障、网络通信异常、

主机死机、人为操作问题等现象较为普遍，各银行保卫部都非常重视，工行、中行、农行、招行都有反馈误报警现象较频繁，我们现场操作时要尽量规避因人为操作原因引起误报警。

建议：安防误报警及夹钞登记报备问题需要各营业部在每周

例会上时常提醒业务员，操作前要做好相关工作准备，开门前查看撤防密码，知道撤防密码键盘位置，严格控制好操作时间（20-30秒内）。

4、招行夹钞登记报备问题。

分析：夹钞登记属招行特有的操作要求，在处理卡钞任务完成后，需要在设备端进行操作登记，因异常原因或个人原因造成现场未登记的设备，需告知后台调度进行邮件报备。

建议：银行要求、操作流程、工作效率、完成进度等方面都

对现场操作人员提出了严要求、高标准，需要各营业部加强业务知识的重复培训，牢记掌握各银行客户的不同需求，实时更新操作中的细节变化，共同提升服务质量。

三、问题改进措施及建议

押运业务和现金业务的差错案例中，大多数情况的原因都源于我们自身，如何做到内外部有效沟通、减少差错管理、提高业务员服务意识和业务技能是我们下半年要逐个攻克的壁垒。

以下建议供各营业部讨论，依据营业部自身特点及运营情况，形成一套完整的业务服务质量提升培训体系。

1、加强员工的思想教育，从服务意识和服务态度上作为抓

手，改善工作中的精神面貌。

2、严格落实奖惩机制，差错要扣罚，表扬要奖励，每季度

差错在3次以上者，需要参加业务知识复训，直到考核通过。

3、内勤团队的工作质量是外勤团队顺利完成任务的有效保

障，营业部内部要良性沟通，内外勤团队中的个人工作失误或差错引起的客户投诉要追究到底。

4、加强服务质量管理，平衡工作效率与服务质量的跷跷板

效应，保障员工的工作强度，没有超工作时间和工作量的情况。

5、调剂或优化营业部自身资源，加强片区化管理和车长责

任制管理，积极探索更适合自己的管理措施。

四、下步工作计划

1、减少人为差错，提高员工服务意识和业务技能。

2、增加客户间的多元化沟通，多听取客户建议，改善服务质量。

3、实现业务系统的智能化管理，推动片区化管理和增强车长责任制管理，实现两者合力效应。

4、沟通会议常态化，学习培训固态化。

五、总结

随着威豹金融物流智能运营管理平台的逐步上线，公司在不断增强科技手段的应用，会大力带来操作流程的管控，减少人为差错的产生，同时在职能部门和营业部的共同努力协作下，加强管理和培训，提升服务质量，保障公司效益与服务质量达成平衡，朝着威豹金牌服务，成就百年老店的目标努力拼搏。

（李金忠）